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营业厅体验式营销技巧

课程大纲:

第一单元:体验销售的价值
1、体验销售的概念
2、体验销售与传统销售的区别
  • 消费需求
  • 消费心理
  • 销售过程中的推荐方式
3、为什么增值业务要用体验式销售
  • 客户对增值业务不了解
  • 客户没有明确的消费意识
  • 客户在购买增值业务时主要是体验销售的方式
4、现有增值业务及体验环境
5、3G时代的业务特点
  • 3G业务呼唤体验
  • 3G相比2G 的营销变化
研讨与互动
 
第二单元:体验营销关键要素6E组合
² 体验、情景、事件、浸入、印象、延展
6E组合分别释义
² 体验是6E营销组合中的最基本的要素
² 情景是企业为客户创建的“表演舞台”,是体验产生的外部环境
² 事件是为客户设定的一系列的表演程序
² 浸入策略要通过营销手段使客户真正进入到企业所设计的事件中
² 印象策略就是对印象进行管理
² 客户体验可以延伸到企业的其他产品
研讨与练习
主要接近客户
 
第三单元:增值业务的销售时机与目标客户分析
1、营业厅客户分类与销售时机分析
消费心理的AIDA法则
² 注意商品
² 引起兴趣
² 产生欲望
² 决定购买
  • 体验销售的行为模式
  • 体验销售四步法
² 体验准备-客户识别(引发兴趣)
² 需求挖掘-功能介绍(引导参与)
² 演示辅导-现场试用(激发共鸣)
² 意向判断-临门一脚(促成成交)
 
2、主推增值业务的销售时机与目标客户分析
  • (备注:此部分会根据客户当前主推业务来进行准备)
  • 客户识别方法:
  • 联通3G目标用户群体
  • 依据生活方式细分
² 学生市场——追求娱乐
² 年轻白领市场——个人工作取向
² 30岁以上白领市场——商务导向
² 社会大众市场——全方位需求
互动与研讨
  • 可以从5个方面识别客户类型——年龄、穿着、发型、行为举止、手机型号
² 客户类型识别参考从以上5个方面
 
第四单元:增值业务体验式销售技巧
  • 单元导入案例:手机报销售的正反对比案例
1、引发兴趣
  • 成功引发客户兴趣的步骤
  • 引发兴趣的方法
  • 主动接近客户:
² 优秀销售人员必备心态——主动、自信、正面
  • 接近客户的技巧:
² 求教接近法、关系介绍法、好奇接近法、利益打动法、赞美接近法、解决问题法、关怀接近法、培训演示法、求同接近法、逢节送礼法
示范与练习——主动接近、热情邀请
2、引导参与
  • 挖掘客户需求
² 影响客户购买的三大要素——不需要、不了解、不信任
  • 基本问题技巧
² Open Question、
² 开放询问法让客户自由发挥、
² Close Question、
² 封闭询问法以引导客户需求或表示赞同
  • 常用开放式问题的表述
² 为什么?——怎样?——如何?——你是怎么考虑的?——跟我谈谈?——请谈谈?
  • 常用封闭式问题的表述
² 什么时候?——谁?——在哪里?——哪一个?——哪一些?——你是否?——多少?
  • 两种问题方式的比较:开放式提问/封闭式提问
  • 观摩录像
  • 互动游戏
  • 问题漏洞
  • 3G 业务提问JULIE法则:工作、用途、生活方式、兴趣、经验
  • 角色模拟示范、SPIN法探访需求、现状问题、难点问题、隐含问题、需求-回报问题-
  • 探询客户的需求应注意
  • 选择典型业务功能和应用场景
  • 介绍业务功能
² FAB说明:特性、优点、利益
² FAB应用语法
² FAB法练习
² FAB应用案例
示范与练习、分组练习题
  • 有效鼓励客户
  • 保持恰当的肢体语言
3、激发共鸣
  • 为什么要激发共鸣
  • 案例分析:激发对飞信业务和手机报业务的共鸣
  • 激发共鸣的方法
  • 演示辅导与现场试用
  • 体验销售技巧:感官、情绪、思考、 行动、联想
示范与练习
  • FASTR模式的优势
  • FASTR技术案例:感官、情绪、思考、行动、联想
  • 体验式的核心:诱导客户全身心参与
  • 进而激发客户对3G业务产生共鸣
² 创造共鸣:调频、共振、共鸣
  • 调频四大波段——FORM
² F:家庭/O:事业/R:休闲/M:金钱
分组拓展性练习
  • 练习:无线上网卡、可视电话、手机上网搜索、手机音乐、手机电视、手机报手机杂志、3G一键通
4、促进行动
  • 促进成交
  • 异议处理(价格、操作、功能异议)
  • 意向判断与促进成交
  • 解除异议第一部:认同
² 你说的很有道理
² 我理解你的心情
² 我了解你的意思
² 感谢你的建议
² 我认同你的观点
² 你这个问题问的好
² 我知道你这样做是为我好
  • 解除异议第二部:但是换成也
² 你说的很有道理,但是
² 他是指你说的没道理
² 换了之后:
² 您说的很有道理,我这里也有一个满好的主意,不妨我们在看一看,如何?
 
  • 处理客户异议的3F技巧:
² FEEL、FELT、FOUND
  • 常见异议处理方法:
² 缺点淡化法、缺点转化法、发掘价值法、富兰克林法
  • 客户体提及竞争产品时的对策:
  • 面对竞争产品时的对策:侧面肯定竞争对手、树立新的选择标准
² 意向判断方法
² 临门一脚的激励方法
² 促成成交法直接建议法、对比建议法、进入角色法、价格优惠法、激将法
一对一练习
第五单元:综合实战演练与考核