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感动服务提升企业竞争力

课程介绍:

《感动服务提升企业竞争力》,教会你打造培养忠诚客户和形成服务美誉的方法。
本课程是以世界上最经典、应用最为广泛的服务管理思想为依托,融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例,讲述最有启发且工作中最实用的服务管理理念与方法。
课程的宗旨是通过案例启发与演练,从期望管理、服务管理、品质管理和投诉管理的全方位分析,阐述达成客户感动塑造客户忠诚的方法,以及支撑这种方法的管理基础。
本课程适合于有一定服务工作经验或服务管理经验的学员参加,尤其适合立志打造行业领先性服务体系的企业学习。
培训收益:
1、增强客户服务意识,掌握服务沟通五项修炼,学会如何让客户喜欢你信赖你。
2、从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法,理解客户忠诚的本质,知道如何培养忠诚客户。
3、了解客户期望的产生原因与规律,掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法,从客户期望中找到服务创新的灵感。
4、理解提高服务品质的关键时刻,让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量,针对有质量问题的服务的改善方法。
5、了解客户投诉与抱怨的归因,掌握客户行为的影响因素,在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。
课程大纲:
第一讲 客户满意的服务意识提升                                        
态度,知觉,差异 
指定动作与利他教育
从服务到款待的转变
从客户接受——客户忠诚的五个步骤
 
第二讲 与客户期望相匹配的服务策略制定
影响客户期望的因素分析
客户服务沟通五项修炼
销售自己——如何让客户喜欢你信赖你
解读客户——NLP眼睛解读术
 
第三讲 管理与顾客接触的关键时刻MOT
正面的关键时刻与负面的关键时刻
什么是客户真正想要的关键时刻
与顾客接触的关键时刻的行为模式分析
 
第四讲 提升服务品质的管理关键点
分析服务差距促进服务品质提升
有明确服务品质的三个目标
做好增值服务,体现顾客消费附加值
满意的员工创造满意的客户
让服务创新塑造企业核心竞争力
 
第五讲 企业服务从满意走向忠诚
突出服务特色,吸引忠诚顾客
培养顾问式员工,赢得忠诚顾客
超越顾客期望,感动忠诚顾客
构建忠诚顾客体系,留住忠诚顾客
塑造客户情感忠诚的渠道与方法
 
第六讲 客户不满的应对与投诉处理技巧
客户不满与投诉的心理分析
投诉处理遵循的原则
掌握平息客户不满的六步法
客户投诉处理技巧